Carta dei servizi

Brand: WiremaX (AX3 Holding S.r.l.)

Sito Web: www.wiremax.it

PARTE PRIMA

Art. 1 – Definizioni

Agli effetti della presente Carta dei Servizi, in conformità e nel rispetto delle Delibere AGCOM e delle normative applicabili in materia di comunicazioni elettroniche, si definiscono:

WIREMAX: Marchio commerciale di AX3 Holding S.r.l. per l’offerta di servizi di comunicazioni elettroniche, connettività in fibra/FWA, fonia VoIP e servizi IT/datacenter dedicati a clienti Consumer, Professional e Business.
SERVIZI BASE: Servizi di telecomunicazione che consentono la comunicazione tra utenti utilizzando protocolli standard. I Servizi Base sono il servizio voce, la chiamata di emergenza, i brevi messaggi di testo (SMS) e il servizio dati (navigazione internet).
SERVIZI DI TRASPORTO: Servizi di telecomunicazione che consentono di utilizzare servizi dati a commutazione di circuito e servizi dati a commutazione di pacchetto.
SERVIZI SUPPLEMENTARI O ACCESSORI: Servizi che integrano i Servizi Base o i Servizi di Trasporto in quanto non possono essere offerti indipendentemente da essi (es. presentazione o restrizione dell’identificativo di chiamata, chiamata in attesa, avviso di chiamata, trasferimenti di chiamata).
SERVIZIO FISSO: Servizio di comunicazione su rete fissa in fibra ottica, FWA (Fixed Wireless Access) o altre tecnologie di accesso a Internet su protocolli standard.
CLIENTE: La persona fisica, giuridica o ditta individuale che materialmente utilizza i Servizi.
FORNITORI: Le società o le persone fisiche diverse da AX3 Holding S.r.l. che offrono servizi, contenuti e applicazioni.
PORTABILITÀ DEL NUMERO: Servizio che consente a un Cliente di cambiare operatore di telefonia fissa o mobile continuando a mantenere lo stesso numero di telefono.

Art. 2 – Che cosa è questa Carta

Questa Carta dei Servizi esprime la volontà di AX3 Holding S.r.l. attraverso il brand WiremaX di rispettare i criteri di legalità, trasparenza, obiettività, non discriminazione, tutela della dignità umana, dei minori, dell’ordine pubblico, degli interessi sociali e della salvaguardia dell’ambiente per l’offerta di un Servizio di qualità che sia efficiente, personalizzato, trasparente e innovativo. Questa Carta è vincolante per WiremaX ed è consultabile sul sito ufficiale.

Art. 3 – A chi si applica

Questa Carta regola i rapporti di WiremaX con i propri Clienti, disciplinando gli obblighi del gestore, quelli dei Fornitori dei Servizi che vi abbiano aderito e quelli dei fruitori degli stessi.

I Fornitori: WiremaX si impegna a proporre ai Fornitori il rispetto delle disposizioni della presente Carta e richiede che si impegnino a non consentire a terzi estranei di modificare autonomamente i contenuti dei Servizi offerti.
I Clienti: WiremaX invita i propri Clienti a partecipare alle attività di controllo e di vigilanza sul rispetto di quanto stabilito da questa Carta, segnalando fatti o situazioni che non ne rispettano i principi. Una copia del documento è disponibile sul sito internet.

Art. 4 – I nostri Principi

Uguaglianza ed Imparzialità: Nel fornire i propri Servizi, WiremaX si ispira a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, rispettando il principio di uguaglianza tra i Clienti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche, con particolare riguardo alla tutela degli utenti con disabilità e delle fasce sociali deboli.
Tutela della dignità umana, dei minori, dell’ordine pubblico e degli interessi della collettività: WiremaX rispetta la dignità umana e rifiuta ogni forma di discriminazione. Tutela i minori adottando misure specifiche e sistemi di protezione per bloccare l’accesso online a contenuti non idonei. Si impegna ad eliminare tempestivamente contenuti o servizi di carattere inequivocabilmente illecito.
Continuità: WiremaX offre un Servizio di comunicazioni elettroniche operativo tutto l’anno, 24 ore su 24. In caso di interruzione o irregolare funzionamento, adotterà i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.
Partecipazione: Ciascun Cliente può produrre documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio contattando il Customer Care.
Efficacia ed Efficienza: WiremaX si impegna a migliorare costantemente l’efficienza e l’efficacia dei Servizi, aggiornando le soluzioni tecnologiche e applicando efficaci misure di sicurezza anti-hacking.
Diritto di scelta: I Clienti sono liberi di scegliere tra i diversi Servizi, senza alcuna restrizione nel diritto di recesso dal rapporto contrattuale, esercitabile con modalità semplici e accessibili (tramite telefono, via telematica, punti vendita, PEC o raccomandata A/R con documento d’identità).
Uso di sistemi basati su Intelligenza Artificiale: WiremaX monitora l’evoluzione della disciplina sui sistemi di IA tutelando la centralità dell’essere umano.
Trasparenza dei prezzi: Informazioni complete, chiare e trasparenti sulle condizioni economiche sono pubblicate sul sito web. I Clienti possono controllare in ogni momento il livello di spesa raggiunto tramite l’Area Clienti o contattando il Customer Care.

Art. 5 – Assistenza

I Clienti possono ottenere informazioni attraverso molteplici modalità: Area Clienti web sul sito, app dedicate, e-mail di supporto e canali telefonici dedicati. Il servizio di assistenza telefonica con operatore è garantito secondo fasce orarie dedicate, mentre i canali digitali e l’Area Clienti consentono la gestione autonoma h24. Il diritto all’assistenza è mantenuto per i sei mesi successivi alla data di risoluzione del contratto.

Art. 6 – Servizi chiari e sempre aggiornati

Tutti i Servizi basati su informazioni, dati o fatti suscettibili di variazioni nel tempo conterranno l’indicazione del periodo temporale minimo di aggiornamento o del tempo trascorso dall’ultimo aggiornamento. I servizi preattivati al momento dell’attivazione della SIM o della linea sono segnalati nelle brochure e sul sito web.

Art. 7 – Servizi in caso di emergenza

WiremaX garantisce la fruizione dei servizi di allarme pubblico (come IT-alert), l’invio di messaggi di emergenza in aree geografiche nazionali colpite da crisi su indicazione della Protezione Civile, e l’invio di comunicazioni ai cittadini italiani all’estero in coordinamento con l’Unità di Crisi del Ministero degli Esteri.

PARTE SECONDA: La qualità secondo WiremaX

Art. 8 – Attivazione del Servizio

WiremaX si impegna ad attivare i servizi mobili e le relative componenti entro i termini tecnici standard e, per la telefonia fissa e la connettività, a valutare le richieste di attivazione entro 90 giorni dalla ricezione della proposta contrattuale. Eventuali ritardi non imputabili al Cliente daranno diritto agli indennizzi previsti dalla normativa vigente.

Art. 9 – Irregolare funzionamento dei Servizi Base

WiremaX si impegna a risolvere i guasti tecnici nel minor tempo possibile dal momento della segnalazione, impiegando la massima diligenza e adottando misure di sicurezza informatica conformi agli standard di mercato. In caso di manutenzione programmata che comporti interruzioni, i Clienti saranno avvisati con un preavviso di almeno 24 ore. Salvo casi di forza maggiore, il mancato rispetto dei tempi comporta il riconoscimento degli indennizzi previsti.

Art. 10 – Addebiti e reclami

I Clienti hanno il diritto di presentare reclami e segnalazioni, senza oneri aggiuntivi, per iscritto (raccomandata o PEC) o tramite i canali di Assistenza Clienti, in particolare in merito agli importi addebitati in fattura o sul credito residuo, entro 45 giorni dalla data di emissione della fattura contestata.

In caso di reclamo tempestivo, WiremaX si riserva la facoltà di sospendere il pagamento della sola quota parte contestata fino alla verifica della fondatezza.
Il termine massimo per la definizione del reclamo è di 30 giorni dal ricevimento, e l’esito sarà comunicato per iscritto nei successivi 10 giorni. Il mancato rispetto dei termini dà diritto agli indennizzi previsti dalla normativa.

Art. 11 – Fatturazione e pagamento

Le fatture e i conti telefonici vengono emessi e messi a disposizione dei Clienti prima della scadenza dei pagamenti (con un preavviso non inferiore a 15 giorni). La fatturazione è generalmente mensile o bimestrale, con canoni anticipati o posticipati in base all’offerta. I pagamenti possono essere effettuati tramite addebito diretto (SDD), carta di credito o altre modalità autorizzate messe a disposizione. In caso di ritardo, verranno applicate le indennità di mora previste dalle Condizioni Generali di Contratto.

Art. 12 – Documentazione del traffico

Su richiesta del Cliente, nel rispetto del Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e del Codice Privacy, WiremaX fornisce la documentazione del traffico telefonico e telematico (nella versione di base con le ultime cifre asteriscate o in formato dettagliato ove richiesto e tecnicamente disponibile).

Art. 13 – Riservatezza delle fatturazioni

I dati di spesa aggregati e i dettagli di utilizzo sono consultabili dai Clienti direttamente nell’Area Clienti protetta da autenticazione sul sito web o tramite le apposite sezioni digitali. Il dettaglio del traffico riporta le ultime cifre del numero chiamato oscurate, salvo richieste specifiche di accesso ai dati in chiaro nei limiti previsti dalla legge (ultimi 6 mesi).

Art. 14 – Le risposte alle domande dei Clienti

WiremaX mantiene i contatti con i Clienti attraverso una pluralità di canali: chiamate telefoniche al Customer Care, Area Clienti web, comunicazioni via e-mail o PEC.

Art. 15 – Garanzie di qualità

WiremaX persegue standard elevati di qualità del servizio, monitorando parametri tecnici quali la velocità di accesso a Internet, l’accuratezza della fatturazione, i tempi di attivazione, l’accessibilità e la stabilità delle connessioni voce e dati. Gli obiettivi di qualità e i relativi resoconti periodici sono resi disponibili sulla documentazione ufficiale e sul sito web.

Art. 16 – Informazioni ai Clienti

I contatti con il Customer Care sono assicurati secondo le modalità e la gratuità previste dalla normativa vigente. I Clienti sono informati in modo chiaro, esaustivo e tempestivo (con preavviso non inferiore a 30 giorni) di qualsiasi modifica delle condizioni contrattuali, con contestuale riconoscimento del diritto di recesso né penali né costi di disattivazione entro 60 giorni dalla comunicazione.

Art. 17 – Uso razionale ed educazione al consumo

WiremaX promuove un uso razionale ed efficiente delle telecomunicazioni, diffondendo informazioni volte a illustrare le caratteristiche qualitative dei servizi e a educare a un corretto utilizzo.

Art. 18 – Durata della Carta Prepagata e della numerazione a disposizione del Cliente

La durata delle eventuali carte prepagate e della relativa numerazione segue i termini stabiliti dalle condizioni commerciali di ricarica e validità della SIM (es. 12 mesi dall’ultima ricarica più un mese per la sola ricezione, o termini specifici Business), decorsi i quali, previa comunicazione, si procederà alla disattivazione e alla gestione del credito residuo.

Art. 19 – Trattamento del credito residuo per carte prepagate

In caso di cessazione del rapporto per servizi prepagati o disattivazione della SIM, il credito residuo effettivamente acquistato (al netto di bonus o promozioni) potrà essere trasferito su altra SIM di WiremaX, rimborsato su richiesta o trasferito in caso di portabilità verso altro operatore secondo le modalità pubblicate sul sito.

Art. 20 – Mancato pagamento e frodi

In caso di mancato pagamento entro i termini di scadenza, WiremaX avvierà procedure di sollecito, sospensione e successiva disattivazione del servizio. WiremaX adotta sistemi avanzati e unità organizzative dedicate alla prevenzione delle frodi di identità, di traffico e di pagamento, verificando le segnalazioni in buona fede dei Clienti e collaborando con le Autorità competenti.

PARTE TERZA: La tutela

Art. 21 – In caso di controversie

I Clienti che lamentino la violazione di un diritto o interesse protetto possono agire in giudizio previo esperimento obbligatorio di un tentativo di conciliazione dinanzi al CORECOM competente per territorio, oppure attivando la procedura di conciliazione paritetica (ADR) o presso le Camere di Commercio, nel rispetto della normativa vigente.

Art. 22 – Trattamento dati personali

La privacy del Cliente è rigorosamente tutelata in ottemperanza al Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e al D.Lgs. 196/2003 (Codice Privacy). Il Cliente ha il diritto di essere informato sulle modalità di trattamento e di esercitare in ogni momento i diritti di accesso, rettifica, cancellazione e opposizione scrivendo ai recapiti ufficiali del Titolare (PEC: wiremax@pec.ax3.it o e-mail: autofocal@wiremax.it).

Art. 23 – Elenchi telefonici e Registro delle opposizioni

Il Cliente ha diritto di scegliere se essere inserito o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e di usufruire delle tutele previste dal Registro Pubblico delle Opposizioni in conformità alla legge.

Art. 24 – La proprietà intellettuale e industriale

Le attività di WiremaX nell’offerta dei servizi al pubblico sono svolte nel pieno rispetto della normativa vigente in materia di tutela del diritto d’autore e della proprietà intellettuale e industriale.

Art. 25 – Procedure di reclamo

I reclami per l’inosservanza delle disposizioni della presente Carta o delle Condizioni Generali di Contratto possono essere presentati tramite i canali di Assistenza Clienti, raccomandata A/R o PEC (wiremax@pec.ax3.it). WiremaX fornirà riscontro nei termini previsti all’Art. 10. Il preventivo esperimento del tentativo di conciliazione (Art. 21) costituisce condizione di procedibilità per il ricorso in sede giurisdizionale nei casi previsti.

Art. 26 – Indennizzi

Nei casi di mancato rispetto da parte di WiremaX dei principi, obblighi ed impegni sanciti da questa Carta, il Cliente, con riguardo ai servizi mobili e indipendentemente dal numero di SIM a lui intestate, ha diritto ad un accredito di entità commisurata alla durata del disservizio e ai volumi di traffico sviluppati, come da tabelle seguenti, sempre che la richiesta venga tempestivamente inoltrata.

Tab. 1. Indennizzi previsti nel caso di mancato rispetto degli impegni presi da WiremaX con riguardo al servizio mobile.

PARAMETRO	INDENNIZZO
Irregolare funzionamento dei servizi base	Forfettario di 10,00 €
Gestione risposta dei reclami	1,00 € per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 60,00 € per anno
Perdita della numerazione	30,00 € per ogni anno di precedente utilizzo fino ad un massimo di 300,00 €
Omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza negli elenchi telefonici	30,00 € per ciascun anno di disservizio fino ad un massimo di 300,00 €
Ritardo nell’attivazione del Servizio accessorio	0,50 euro per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 30,00 € per anno
Ritardo nell’attivazione del Servizio gratuito	0,30 euro per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 15,00 € per anno

Nel caso di indennizzo automatico ai sensi della normativa vigente, se la somma da corrispondere è superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso, quando superiore a 100 euro, è corrisposta su richiesta del Cliente mediante assegno o bonifico bancario, alle coordinate fornite, entro il termine di trenta giorni. Per le utenze prepagate, la corresponsione avviene mediante accredito del corrispettivo (considerato credito trasferibile e monetizzabile) entro sessanta giorni.

In caso di ritardo imputabile a WiremaX nell’attivazione del servizio Base ovvero in caso di indebita sospensione o cessazione amministrativa, saranno riconosciuti automaticamente gli indennizzi nella misura di 7,5 euro al giorno (aumentati di un terzo in caso di Internet su banda ultra-larga e del doppio per utenze business).

Tab. 2. Indennizzi previsti nel caso di mancato rispetto degli impegni presi da WiremaX con riguardo al servizio fisso.

PARAMETRO	INDENNIZZO
Irregolare funzionamento del servizio e mancata gestione del reclamo	Fino a 5,00 € per ogni giorno di ritardo e fino ad un massimo di 100,00 €
Guasti eccezionali e generalizzati di particolare complessità tecnica	2,50 € dal quinto giorno successivo alla cessazione della causa di forza maggiore o dalla data di risoluzione comunicata
Perdita della numerazione	30,00 € per ogni anno di precedente utilizzo fino ad un massimo di 300,00 €
Omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza negli elenchi telefonici	30,00 € per ciascun anno di disservizio fino ad un massimo di 300,00 €
Ritardo nell’attivazione del Servizio accessorio	0,50 euro per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 30,00 € per anno
Ritardo nell’attivazione del Servizio gratuito	0,30 euro per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 15,00 € per anno

Nei casi di ritardo nel trasloco dell’utenza o nell’attivazione, nonché di sospensione o cessazione amministrativa del servizio in assenza dei presupposti di legge, il Cliente ottiene il riconoscimento dell’indennizzo automatico previsto dalle delibere AGCOM. In caso di mancato rispetto dei valori di qualità del servizio fisso (velocità minima di download/upload, ritardo o perdita pacchetti), la richiesta dell’indennizzo è considerata alternativa alla facoltà di recesso senza costi. Restano salve le ipotesi in cui il disservizio sia dovuto a cause di forza maggiore, eccezionale difficoltà tecnica o ritardi dipendenti dalla clientela.

Art. 27 – Vigilanza

WiremaX vigila sull’applicazione dei principi e delle procedure stabilite da questa Carta e sulla qualità dei servizi resi, valutando i reclami dei Clienti al fine di migliorare costantemente la soddisfazione della clientela.

Art. 28 – I diritti di WiremaX

WiremaX si riserva in qualsiasi momento il diritto di inibire temporaneamente o definitivamente l’accesso ai servizi in caso di: a) utilizzo improprio; b) violazione delle regole della presente Carta o delle Condizioni Generali di Contratto; c) atti fraudolenti, illegali o dannosi per la società o per gli altri clienti. I servizi sono destinati all’uso personale e privato o aziendale nei limiti contrattuali stabiliti.

Art. 29 – Il commercio elettronico e pagamenti elettronici

Le attività di commercio elettronico e i pagamenti digitali o tramite credito telefonico (Carrier Billing) operano nel rigoroso rispetto del D.Lgs. 70/2003, del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/05) e della normativa PSD2 sui pagamenti elettronici, con sistemi di monitoraggio delle soglie di spesa a tutela della clientela.

Art. 30 – Agevolazioni per particolari categorie di Clienti

WiremaX si impegna a tutelare gli utenti con disabilità e i clienti appartenenti a fasce sociali protette, rendendo disponibili agevolazioni e offerte dedicate in conformità alle disposizioni normative vigenti.

Art. 31 – Strumenti di tutela e Codici di autoregolamentazione

WiremaX ispira la propria attività ai codici di autoregolamentazione di settore in materia di trasparenza, correttezza commerciale, tutela dei minori e gestione delle comunicazioni elettroniche.

Art. 32 – I nostri principi in pillole

UGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ: Ispirazione a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità senza discriminazioni.
CONTINUITÀ: Servizio di telecomunicazioni operativo 24 ore su 24, tutto l’anno.
PARTECIPAZIONE: Facoltà per ciascun Cliente di presentare suggerimenti e segnalazioni per migliorare il servizio.
EFFICACIA ED EFFICIENZA: Costante aggiornamento tecnologico e organizzativo e adozione di rigorose misure di sicurezza.
DIRITTO DI SCELTA: Piena libertà di scelta tra i servizi e diritto di recesso regolato secondo i principi normativi.
TRASPARENZA DEI PREZZI: Informazioni complete, chiare e di facile accesso su tutte le condizioni economiche e contrattuali.